El título del post puede resultar confuso. Me refiero a un tema cualitativo más que cuantitativo. Parecernos más, a la hora de vender, a AMAZON que a ALIEXPRESS. ¿Por qué? Me rijo exclusivamente por las impresiones subjetivas que me producen las compras que realizo a través de estos dos gigantes de la distribución on-line. Creo que es extrapolable al ámbito en el que trabajo y paso a explicaros los motivos. ¿Vamos?
Para entender 100% este artículo deberías haber completado algunas compras en ambas plataformas. Si no lo has hecho, te puede dar una idea aproximada el simple echo de entrar en sus Apps y navegar por ellas.
¿Por qué compro en AMAZON?
Comprar en AMAZON es adictivo. ¿Por qué? ¿Es un tema de precio? ¿Es un tema de productos? El comercio local tiembla ante el gigante de Jeff Bezzos. Pero hay, desde mi punto de vista, otras características que hacen de AMAZON un ejemplo a seguir:
- Entrega con fecha precisa
- Elección de lugar de entrega (puntos de recogida AMAZON)
- Información de proceso de envío
- Entrega en buen estado y packaging
- Garantía y facilidad en proceso de devolución.
- Producto fiel a lo que se ve
- RESEÑAS
¿Por qué compro en ALIEXPRESS?
Aquí la respuesta es clara y directa: Por PRECIO. Como indicaba más arriba, el comercio «local» arremete contra AMAZON y poco se menciona a Aliexpress. Sin embargo, aquí puedes encontrar a precios de risa, elementos que incluso en Amazon son CAROS. Los «mismos» (y entrecomillo mismos con conocimiento de causa) productos aparecen en Aliexpress a unos precios exageradamente baratos…
En este caso, tengo que elaborar la lista de características de ALIEXPRESS a la contra de la creada para AMAZON.
- Entrega de producto sin fecha concreta y con unos plazos de meses.
- Envío directo a casa y/o recogida en Correos (en mi caso)
- La información del envío es de todo menos precisa.
- El packaging deja mucho que desear y el producto llega como llega
- No he realizado devoluciones. Los productos «malos», me los he comido con patatas.
- El producto no es fiel a lo que se ve… De ahí el meme famoso de, cuando lo pides por aliexpress, cuando te llega a casa…
- RESEÑAS
Así pues, y con estos datos. ¿Por qué no vender más como AMAZON y tratar de implementar en el proceso de venta/compra items como los expuestos?
- Dar a un cliente una fecha precisa para la recogida de su vehículo y cumplir con ella. No cuesta nada a la hora de efectuar un pedido, fijar una fecha con suficiente margen para realizar todos los trabajos de preparación necesarios y CUMPLIR con ella. Creo que es más importante para un cliente el hecho de CUMPLIR con una fecha -aunque sea más alejada de lo previsto-, que la RAPIDEZ propiamente dicha. Pillarnos los dedos con plazos cortos y trastocar todo el planning y ritmo del resto del equipo es algo que deberíamos evitar en la medida de lo posible. Y si encima, nos hace retrasar lo «prometido», quedamos mal… por mucho que hayamos obrado milagros el cliente tendrá la percepción que nos hemos retrasado.
- Trackear el proceso de compra me parece algo interesante de cara al cliente. Informarle de todos los pasos realizados en su vehículo hasta el momento de la entrega es un «plus» que alegra la experiencia de compra. Vía App propia o simplemente por WhatsApp, ir indicando al cliente -por ejemplo-: Hemos recibido el pago de su vehículo. Su vehículo ha pasado al servicio oficial para realizar la puesta a punto. Su vehículo está listo para ser recogido, confirme cita fijada para tal día y hora… Hemos recibido la documentación de su coche, puede pasar a recogerla.
- Por supuesto que nosotros no podemos «envolver» el coche en cartón como AMAZON. Pero sí existen las lonas para cubrirlos y darles ese toque de «magia» cuando los descubrimos ante el cliente. ¿Verdad? Ese momento de entrega tiene que ser especial (como cuando abrimos nuestro paquete AMAZON) y hay que hacer lo posible porque el cliente así lo sienta.
- El tema de que el producto sea fiel a lo que se ve en la web, tiene mucho que ver con algunos anuncios que he visto por ahí en los que el coche fotografiado NADA tiene que ver con el vendido. He visto incluso fotos de «catálogo». Sigo pensando que -salvo que tengamos una flota de coches IDENTICOS- lo más apropiado es subir las fotos de cada vehículo. Más en el departamento de ocasión, donde un cliente puede apreciar características que no vió en la web y que va a empañar su experiencia de compra… – Si yo veo ésto y me la han intentado colar, qué más habrá… (es lo que suelen terminar pensando los clientes). Evitar este tipo de pensamientos está en nuestra mano, volcando las fotos de cada vehículo en la web y no usando trucos fotográficos para aliviar nuestra carga de trabajo.
- Las RESEÑAS me parecen IMPORTANTÍSIMAS. En muchos productos, han sido las reseñas y comentarios de clientes los que me han declinado a elegir un producto u otro. ¿Por qué creer al fabricante -que lo único que quiere es vender- y no a los usuarios que lo único que pretenden es AYUDAR a otros usuarios con su elección de compra?. Conseguir RESEÑAS positivas de clientes me parece FUNDAMENTAL y hay que establecer un modo de lograrlas.
Mucho ojo con esto último. Cuando digo «conseguir» reseñas, no me refiero a sobornar clientes para que nos puntúen con una nota que no consideran (esas reseñas se pueden torcer en el futuro). Lo que quiero decir es que hay que «ayudar» a los clientes que han tenido un proceso de compra excepcional y están super-contentos con nuestro trabajo, a que dejen sus impresiones en una RESEÑA.
Desgraciadamente, todas las concesiones van a recibir reseñas negativas por XXX motivos. Hay que lograr entonces, que las positivas también se vean reflejadas y ADEMAS; tratar de encauzar las negativas. Una buena respuesta a las mismas, también ayuda…
CONCLUSIONES
Así las cosas… Creo que es mucho mejor tratar de adaptar el «modelo AMAZON» a la concesión que el de ALIEXPRESS, porque como leí en algún sitio:
«Si tu único punto fuerte es el PRECIO, estás acabado. Tarde o temprano aparecerá alguien que ofrecerá lo mismo que tú más barato y acabará con tu negocio.»
Gracias por leer el artículo.
Un saludo y BUENAS VENTAS, compañero.