20 minutos al teléfono que han merecido la pena
Todos hemos escuchado esa manida frase de que «el cliente siempre tiene razón». Yo cada día estoy más convencido de que eso no es así y sucesos como el de hoy, corroboran ese pensamiento. Es un peligro -como podréis comprobar si leéis el resto del artículo-, poner las opiniones y valoraciones de los clientes, por encima de los profesionales que trabajamos en el sector; tal y como ocurren con las encuestas de calidad. Que lejos de promover una mejora continua, falsean la realidad y empoderan a los clientes para «apretarnos las tuercas». Pero ese es otro tema… Os cuento lo que ha ocurrido hoy.
La cliente cabreada con KAREALDE
9:15 de la mañana y entra una llamada por el teléfono fijo. Resulta ser una chica cabreadísima porque el insignia que le «hemos» entregado este mismo sábado: Le ha dado un fallo y ha tenido que parar en Valladolid para ser revisado/reparado. Además, me hace saber que ha puesto una reclamación a Opel España, indicando que KAREALDE le ha entregado su coche en un estado lamentable:
-El comercial «X» me entregó el coche sucísimo. No sólo por fuera, sino también por dentro. Encima me dijo que se os había inundado el garaje y que por eso estaba un «poco» sucio. (…) Un jeta. Además, me dijo que tenía 3 años de garantía y cuando he ido a Valladolid me han dicho que ya han pasado 2 desde la fecha matrícula y que sólo me queda 1. Que sepáis que he puesto la queja en Opel y os van a poner las pilas… Que no puede ser que venga yo desde Sevilla un sábado a recoger el vehículo, y me lo entreguen de esta facha.
La clienta cabreada
Mis explicaciones
Ni qué decir tiene, que ese coche no ha sido entregado en KAREALDE. Pero la clienta ASEVERAVA y ASEGURABA que habíamos sido nosotros y que había visto nuestros carteles en la fachada de la exposición (¿¿¡¡??). Aclararemos ese punto más adelante.
Mientras escuchaba a la cliente y tomaba nota de todos los detalles en una hoja, sabía a ciencia cierta que nosotros no habíamos entregado ese coche. Primero, porque no tenemos en plantilla ningún comercial con el nombre que ha mencionado la chica. Segundo, porque he metido la matrícula de su vehículo en nuestro sistema informático y no existía. Tercero, porque fui yo el que trabajó el sábado pasado y en mi concesionario (KAREALDE), no se entregó ningún coche esa mañana. Cuarto, nosotros metemos una ampliación de garantía 2+2 a todos los coches y entregamos los vehículos «impolutos». Quinto, no tenemos un garaje subterráneo que se pueda inundar…
Aún así. Explicando estos detalles a la cliente cabreada, ella insistía en poner la reclamación y que le pasara con un superior o que ya nos íbamos a enterar. Tenía en la cabeza que nosotros éramos la concesión donde había recogido el coche y no se explicaba cómo podíamos funcionar para que viniera «alguien de fuera», a entregar un coche en «nuestras instalaciones» en esas condiciones deplorables.
Así lo cual. Lo que he decidido hacer es, recopilar la mayor información disponible y tratar de aclarar el asunto a la clienta. Me ha dado el teléfono del comercial que la atendió y entregó el coche, pero no me ha podido pasar el bono de pedido (Donde esperaba que viera en el membrete que no era nuestro punto de venta). Con esos pocos datos y en 2 minutos he resuelto el ENIGMA
ACLARADO PERO…
En cuanto he agregado el número de teléfono del comercial X a mi móvil: He entrado en WhatsApp y he visto en la foto de perfil, !! las instalaciones de OTRO CONCESIONARIO OPEL¡¡ (…) Vuelta a llamar a la clienta cabreada. Le indico que ha cogido el coche en ese concesionario: -NO EN EL NUESTRO, NO EN KAREALDE. Ahí ya ha bajado el tono y ha asegurado que procedería a ponerse en contacto con Opel España para rectificar la reclamación y aclarar el tema. Espero que así sea. Ha agradecido las explicaciones, la atención recibida y HASTA LUEGO, LUCAS.
Y yo me pregunto. ¿Qué habría pasado si no cojo esa llamada esta mañana? Que la cliente cabreada nos pone una reclamación por un ERROR monumental y nosotros ni la «olemos». Lo que es peor, si no la corrijo y DEMUESTRO FEHACIENTEMENTE que está equivocada, habría seguido despotricando de nosotros y vete tú a saber hasta donde puede llegar su «cabreo» en foros y redes sociales.
Como decía al principio, el cliente no siempre tiene la razón. Como comerciales, tenemos que saber usar nuestras «armas» para demostrárselo y tratar no ya de convencer usando nuestros argumentos, sino buscar la forma de que se de cuenta él mismo de lo equivocado que está.